Come aprire un call center di successo: la guida pratica e completa
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Come aprire un call center di successo: la guida pratica e completa

Se stai pensando di aprire un call center, in questo post scoprirai tutto quello che c’è da sapere per lanciarti in questo business sempreverde.

Negli ultimi anni infatti molte operazioni che prima venivano svolte dietro una sportello a tu per tu con il cliente, sono state sostituite dall’assistenza fornita da un operatore call center.

In futuro questo tipo di attività non potrà che aumentare, perché si tratta di una tendenza da cui difficilmente si tornerà indietro.

Sono molte però le cose da sapere: da come si apre un call center a quanto costa aprire un call center.

In questo post imparerai tutto sul mondo dei call center.

Ma prima ti do un piccolo consiglio…

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Come aprire un call center: tutto quello che devi sapere

Sono davvero tante le possibili idee per aprire un’attività di questo tipo:

  • campagne di telemarketing per il lancio o la promozione di un prodotto
  • campagne di teleselling per la vendita di uno o più prodotti
  • gestione di numeri verdi per richiesta di informazioni o segnalazioni riguardo a un problema
  • ricerca clienti e gestione di appuntamenti per i venditori
  • help desk aziendale per la soluzione di problemi relativi all’utilizzo di un prodotto o servizio
  • customer care aziendale per la verifica della soddisfazione del cliente in relazione a un prodotto o servizio
  • segretariato virtuale per aziende o associazioni

Come vedi sono veramente tante le opzioni possibili!

La scelta dipende da più fattori: innanzitutto è buona cosa quando si vuole aprire un business verificare quello che offre il mercato, eventuali nicchie scoperte e i concorrenti con cui ci dobbiamo confrontare.

In secondo luogo le postazioni per call center possono variare di numero a seconda del budget di cui disponi e di conseguenza verrà anche la scelta di aprire un’attività piuttosto che un’altra.

Ad esempio aprire un call center con poche postazioni potrebbe essere la soluzione ideale per iniziare l’attività se non disponi di un budget consistente.

Ma se invece vuoi dedicarti a questa attività con grandi budget e grandi numeri puoi creare un call center anche con decine di postazioni o più.

Nel primo caso è utile per realizzare campagne di telemarketing, teleselling, segreterie virtuali, campagne appuntamenti con un flusso fino a a qualche centinaio chiamate al giorno.

Nel secondo invece potrai gestire anche campagne importanti con migliaia di chiamate al giorno, servizi di vendita, promozione ed help desk per grandi aziende, ma anche servizi per Comuni ed enti pubblici.

Soluzioni intermedie possono essere quelle da 6 o da 12 postazioni con un flusso da 1.000 a 3.000 chiamate giornaliere.

Per aprire un call center non sono richiesti particolari requisiti, ma per avviare l’attività devi innanzitutto aprire una società.

La formula più indicata è quella della Srl (Società a responsabilità limitata), ma ti consiglio comunque di rivolgerti a un commercialista di fiducia che ti saprà consigliare per il meglio.

Aprire un call center outbound o inbound?

Aprire un call center outbound significa gestire le chiamate in uscita.

In pratica è l’operatore che chiama i clienti per la promozione (telemarketing) o la vendita (teleselling) e tutti i servizi di call center per aziende correlati, come per esempio la raccolta di appuntamenti per agenti.

Generalmente si opera su mandato di aziende che operano in vari ambiti.

Nel ramo telefonia potresti aprire un call center vodafone, wind o telecom.

Molto diffusi sono anche i call center nei settori elettricità e gas, ma le possibilità sono davvero molto ampie e abbracciano anche altri rami e settori.

Molto in voga tra i servizi richiesti ai call center sono quelli del turismo, del settore biomedico, finanziario, i servizi alle imprese o la vendita di servizi e attrezzature professionali per aziende.

Aprire un call center inbound vuol dire invece che è il cliente a chiamare l’operatore call center.

Questo può avvenire per svolgere operazioni di customer service, come richieste di assistenza tecnica o, nel caso dei numeri verdi, per richieste di informazioni o prenotazioni.

Anche in questo caso gli ambiti sono molteplici: potresti addirittura aprire un call center di cartomanzia.

In Italia sono molte le persone che si affidano ai consigli di veggenti e cartomanti per risolvere questioni di cuore o altri problemi personali.

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Come aprire un call center: gli aspetti tecnici da considerare

Parliamoci chiaro, per aprire un call center non basta creare delle postazioni telefoniche. Infatti ci sono anche altri aspetti da considerare se si sceglie di gestire un call center:

Per esempio molto importanti sono quelli tecnici legati all’informatizzazione, ma anche quelli relativi alla gestione degli operatori.

Ma vediamoli nel dettaglio:

  • software call center: in commercio esistono diversi software di gestione per call center, devi solo scegliere quello che meglio si adatta ai servizi che vuoi offrire. Puoi acquistarli o anche noleggiarli, nel primo caso non avrai canoni da pagare, nel secondo avrai il vantaggio di poter espandere la tua struttura in modo graduale senza un investimento iniziale.
  • postazioni call center: come già detto, puoi iniziare con un call center da 3 postazioni e poi eventualmente espandere il tuo business aggiungendone altre fino a un massimo di 24 postazioni.
  • call center da casa: ci sono agenzie che organizzano il lavoro call center da casa. Il lavoro viene svolto da remoto dall’operatore previa breve formazione, a cui vengono inoltrate le chiamate da gestire sul suo PC o su un notebook fornito in comodato d’uso. Per reclutare gli operatori puoi pubblicare offerte di lavoro telemarketing da casa sui siti di annunci di lavoro.
  • servizi voip per call center virtuale: i centralini telefonici virtuali supportano il telelavoro e la remotizzazione di derivati interni su tablet, smartphone e pc.
  • operatori call center: gestire un call center vuol dire anche saper selezionare gli operatori migliori, che dovranno avere dimestichezza con le tecnologie ma anche saper relazionarsi con i clienti due aspetti non sempre facilmente conciliabili.
  • business plan call center: se vuoi che la tua attività abbia successo ti consiglio di partire con un business plan molto articolato, che preveda in modo dettagliato i costi e la previsione dei ricavi.

Aprire un call center conviene?

Tutte le aziende hanno bisogno di trovare clienti, promuovere i propri prodotti e venderli.

Questo significa che c’è spazio per un’attività come il call center che ha tra le sue finalità proprio la promozione, la vendita e la ricerca di potenziali acquirenti.

Quindi aprire un call center conviene ancora, anche se bisogna dire che la concorrenza in questo settore è piuttosto alta.

Il consiglio che ti do è quello di scegliere attentamente il settore di mercato in cui vuoi posizionarti con la tua attività, privilegiando una nicchia che ancora non è molto presidiata.

Un’altra mossa intelligente se non hai grossi capitali a disposizione è certamente quella di partire con un’attività ridotta pensando a un’espansione graduale e controllata.

In questo caso i committenti non potranno essere grandi aziende, ma potranno essere diverse realtà più piccole o consorzi.

Aprire un call center: costi

Aprire e gestire un call center comporta quasi sempre alcuni costi fissi.

Innanzitutto devi trovare un luogo adatto per le postazioni: se parti con un numero ridotto di impiegati non avrai bisogno di grandi spazi.

Diversamente trovare un luogo che ospiti una ventina di postazioni potrebbe risultare piuttosto costoso anche se molto dipende anche dal contesto (grande città/paese, centro/periferia).

Oltre all’affitto dei locali ci sarà il costo degli arredi: per postazioni call center economiche puoi  eventualmente visitare grandi magazzini che offrono un’ampia scelta di arredi di tutti i tipi e con prezzi differenziati.

Non avrai ovviamente nessun costo di questo tipo se deciderai di utilizzare solo personale che lavora da casa propria.

Un’altra uscita importante è quella del personale: se non vuoi che la tua attività corra il rischio di contestazioni subendo gravi danni di immagine dovrai essere in regola con i contratti e le iscrizioni all’Inps.

Ti consiglio quindi di rivolgerti sempre a un commercialista o a un consulente di fiducia che saprà consigliarti per il meglio.

Altri costi per aprire un call center sono quelli per l’acquisto o il noleggio dei programmi per call center, ossia i software informatici che vengono utilizzati per la gestione dei database e delle chiamate.

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Fin qui tutto ok, dirai tu…

Ma quanto si guadagna con un call center?

Aprire un call center: guadagni

I guadagni che ti puoi aspettare dipendono al 100% dal tipo e dall’entità dell’attività che pensi di aprire.

Se apri un’attività di grandi dimensioni puoi accedere a commesse importanti da grandi aziende che sicuramente garantiscono guadagni più interessanti, ma anche spese più elevate.

Se però non puoi permetterti un investimento iniziale importante devi cercare i tuoi clienti tra le piccole realtà imprenditoriali, con guadagni ovviamente minori.

Da non trascurare anche le associazioni che attraverso i call center fanno opera di promozione e raccolta fondi.

Quelle più conosciute hanno spesso accesso a finanziamenti e possono costituire quindi un’interessante fonte di guadagno per te.

Il mio consiglio, se non hai grossi capitali alle spalle e contatti diretti con le grandi aziende, è quello di fare un passo alla volta e costruire il tuo business step by step.

Solo così potrai controllare i costi, e investire con lucidità al momento opportuno per far crescere la tua attività e di conseguenza anche i tuoi guadagni!

Leggi subito il mio articolo su come realizzare un business plan efficace per il tuo call center!

Al loro interno troverai davvero tutte le informazioni di cui hai bisogno per avviare con successo la tua nuova attività!

Come trovare commesse e mandati per call center

Se sei all’inizio dell’attività sarà difficile riuscire ad avere commesse da grandi società o aziende importanti, ci sono però agenzie specializzate che lo possono fare per te.

Ma di questo ne parliamo più avanti nel paragrafo dedicato al franchising call center.

Se però vuoi avviare un business in scala più ridotta, una strada poco esplorata ma che potrebbe rivelarsi interessante è per esempio quella degli studi di professionisti associati che hanno necessità di trovare clienti.

Il consiglio che ti do è in ogni caso di fare sempre contratti molto chiari e con clausole che possano metterti al riparo da eventuali contestazioni.

Nel caso per esempio della raccolta di appuntamenti per agenti di vendita, settore sicuramente interessante, potrebbero nascere contestazioni da parte di qualcuno per evitare di pagarti il dovuto.

Le scuse più usate sono quelle di addossare al tuo call center un eventuale appuntamento andato a vuoto.

Poiché succede (i furbi purtroppo esistono in tutti i settori) ti consiglio di tutelarti con patti chiari e apposite clausole.

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Aprire un call center: dove conviene?

Se stai pensando di aprire un call center, molto probabilmente una delle questioni che dovrai affrontare è la scelta del luogo dove aprire la società e gestire la tua attività.

Immagino che informandoti avrai già avuto modo di scoprire che sono tantissime le attività di questo tipo che vengono aperte da imprenditori italiani all’estero.

Allo scopriamolo insieme…

E’ meglio aprire un call center in Italia o all’estero?

Una possibilità interessante per chi si vuole lanciare in questa attività, è certamente quella di aprire un call center all’estero.

Per esempio in Paesi a noi vicini e con un costo del lavoro più basso, come l’Albania, la Romania o la Moldavia.

E qui purtroppo bisogna dirlo…

I vantaggi rispetto ad aprire l’attività in Italia sono molti.

Innanzitutto la tassazione è inferiore e in alcuni Paesi ci sono anche agevolazioni fiscali per chi assume manodopera locale.

La burocrazia è solitamente più snella e l’iter risulta molto più veloce. Inoltre il costo della manodopera è inferiore, così come inferiori sono i costi dell’affitto dei locali.

Call center Italia: pro e contro

Ovviamente non tutti sono disponibili a lasciare il proprio Paese e a trasferirsi all’estero.

I legami familiari e amicali sono importanti e non è facile rinunciarvi trasferendosi all’estero anche se l’obiettivo di realizzare una propria impresa è indubbiamente incentivante.

A ciò si deve aggiungere una conoscenza maggiore delle leggi e dei regolamenti italiani (anche se questo purtroppo non è sempre vero!) e il desiderio di contribuire in qualche modo alla crescita del proprio Paese.

Gli ostacoli sono soprattutto di natura burocratica e i maggiori costi.

Se decidi di aprire un call center in Italia ti consiglio di verificare se esistono per questo tipo di attività finanziamenti a fondo perduto.

Non è facile, ma se hai meno di 35 anni o sei donna potresti trovare finanziamenti di questo tipo nell’ambito delle agevolazioni per l’imprenditoria giovanile o femminile.

Call center Albania: pro e contro

Aprire un call center in Albania può offrire diversi vantaggi, ma il principale è sicuramente il minor costo del lavoro.

Approssimativamente il costo di un lavoratore di call center albanese è circa un terzo di quello di un lavoratore italiano ed è questo il motivo per cui diversi imprenditori delocalizzano in quel Paese.

Per un giovane albanese lavorare in un call center non è l’ultima frontiera come spesso è per un giovane italiano.

Lo stipendio, seppur molto inferiore, è commisurato al costo della vita e inoltre spesso sono gli studenti universitari a preferirlo perché riescono a conciliare l’orario flessibile con gli impegni dello studio.

Un altro vantaggio è rappresentato dal fatto che molti albanesi conoscono l’italiano e quindi il problema linguistico non si pone.

Gli aspetti negativi di aprire un call center italiano all’estero riguardano soprattutto il dover adattarsi a vivere in un Paese con uno standard di vita e abitudini differenti da quelli a cui siamo abituati.

Inoltre chi delocalizza può non essere molto ben visto in questi tempi di crisi economica e di disoccupazione soprattutto giovanile.

Call center in Romania: pro e contro

Anche la Romania è un Paese interessante per aprire un centro assistenza o un call center outbound.

I motivi sono molto simili a quelli già elencati per l’Albania, ovvero basso costo della manodopera, tassazione inferiore e burocrazia più snella.

Non devi pensare però che aprire un call center in Romania o in Albania sia qualcosa di semplice e automatico.

Occorre infatti conoscere bene la realtà in cui si vuole aprire un’attività e avere un capitale iniziale per coprire i primi mesi dall’avvio del business se non si vuole incorrere nel rischio che l’impresa fallisca.

Un consiglio che ti do è quello di appoggiarti a un professionista locale, di cui valutare bene la serietà prima di affidarsi per il disbrigo di pratiche.

Un altro consiglio che ti posso dare è quello di valutare bene la zona in cui aprire il call center.

La zona infatti dovrà essere dotata di un efficiente servizio di banda larga (meglio se fibra ottica) per l’utilizzo dei computer e dovrà essere possibilmente ben servita dai mezzi pubblici.

Questo perché i tuoi dipendenti saranno per lo più giovani, e molti giovani non possiedono un’auto propria e utilizzano i mezzi pubblici per recarsi al lavoro.

Come organizzare e gestire un call center: consigli utili

Organizzare e gestire un call center può essere un’attività piuttosto complessa, soprattutto se le dimensioni sono abbastanza grandi e le postazioni numerose.

Il primo consiglio è quello di stendere un business plan dettagliato, in modo da programmare gli investimenti e fare previsioni il più possibile realistiche dei ricavi attesi.

Molto importante è definire il tipo di attività che si vuol svolgere (telemarketing, teleselling, appuntamenti per venditori, numero verde o help-desk aziendale) e in quali settori.

Fondamentale è la ricerca dei clienti: se vuoi rivolgerti a grandi aziende può essere utile utilizzare come intermediari agenzie conosciute che più facilmente potranno ottenere le commesse.

Se invece deciderai di puntare su piccole imprese o studi di professionisti dovrai essere tu a cercare i tuoi clienti cominciando a “vendere” te stesso e la tua attività.

Molta attenzione dovrà essere posta nell’organizzazione del personale e dei relativi turni, aspetto questo che richiede ottime capacità di gestione e di relazione.

Franchising call center: aspetti da valutare

Se sei alla tua prima esperienza in questo business, aprire un call center in franchising può essere sicuramente una buona soluzione.

Sono diverse le società che offrono servizi per aprire in franchising: ti posso assicurare che c’è solo l’imbarazzo della scelta!

In genere queste società offrono pacchetti “chiavi in mano”, che comprendono l’impianto di call center informatizzato completo di server centrale, centralino e schede telefoniche, software per la gestione delle attività di telemarketing e teleselling, computer, monitor, cuffie e ogni altro accessorio indispensabile per l’attività.

Il vantaggio di questa formula è anche quello di essere seguito attraverso un’attività di formazione e un supporto costante, oltre all’aspetto non trascurabile di poter iniziare l’attività anche con un budget molto inferiore a quello che ti sarebbe richiesto se dovessi acquistare in proprio tutta la strumentazione necessaria.

Ora che sai tutto sul business dei call center, non ti resta che organizzare le idee, trovare il coraggio e lanciarti nella tua nuova attività!

Tanti imprenditori italiani l’hanno già fatto con successo… e tu cosa aspetti?

Il futuro è dietro l’angolo e soltanto tu sei responsabile per quello che ti riserverà il domani.

Dipende tutto da te!

In ogni caso, qualsiasi sia il tipo di attività che vuoi avviare, se vuoi diventare un imprenditore di successo la prima cosa da fare è studiare!

Dovrai affrontare con la massima serietà e preparazione la fase di avviamento del tuo call center.

Infatti è proprio questo il momento che determinerà il successo o l’insuccesso della tua attività.

Per impostare una strategia di sviluppo vincente della tua attività, dovrai prima:

  • analizzare il mercato
  • analizzare la concorrenza
  • scegliere la location giusta
  • fare un business plan
  • trovare i finanziamenti necessari
  • costruire una strategia di marketing vincente
  • promuovere la tua attività
  • attrarre nuovi clienti
  • ecc…

Se vuoi imparare in modo facile, veloce e sicuro come trasformare la tua idea di business in progetto reale, non perderti le strategie contenute nelle guide avanzate che ho preparato per te!

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Ora tocca solamente a te!

Studia le strategie della guida, applicale alla tua idea di business e troverai le risposte che cerchi.

In bocca al lupo e buona fortuna 🙂

Un abbraccio,

Paolo

About the Author Paolo

Dopo la laurea in Marketing e Comunicazione Aziendale ho iniziato la mia carriera come imprenditore e avviato attività in diversi settori. Ho creato questo sito per aiutare tutte le persone che come me vogliono cambiare vita e mettersi in proprio. Grazie a StartFacile.com, ogni anno più di 100.000 imprenditori imparano come avviare con successo le loro nuove attività.

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